當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷(xiāo)欄目--->市場(chǎng)縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 如何做好廣告客戶(hù)服務(wù) 作者：佚名 日期：2002-3-13 字體：[大] [中] [小]

算來(lái)在傳播行業(yè)里工作8年了，在4A廣告公司服務(wù)也有6年時(shí)間了，一直做客戶(hù)服務(wù)工作。期間在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域得發(fā)展歷程頗為“模式化”：從最初的一家瑞士的攝影公司的總經(jīng)理助理，到4A廣告公司的AE、AM、AAD，直至國(guó)內(nèi)廣告公司的AD，總結(jié)這幾年客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，認(rèn)為有一下幾點(diǎn)值得與大家分享：

接好BRIEF-客戶(hù)服務(wù)人員不是“信差”

    記得進(jìn)入4A廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger�！毕雭�(lái)創(chuàng)意部最擔(dān)心的就是遇到一個(gè)“信差A(yù)E”——客戶(hù)說(shuō)要什么馬上拿
到公司里來(lái)，拿到創(chuàng)意部去，待創(chuàng)意部提出疑問(wèn)后，有不假思索的打電話給客戶(hù)，如此往復(fù)，既耽誤公司內(nèi)部時(shí)間，又在客戶(hù)面前失去了專(zhuān)業(yè)性，從而不能得到客戶(hù)的尊重。AE應(yīng)該是一個(gè)思考者，隨時(shí)隨地地思考者，AE應(yīng)該幫助客戶(hù)理清思路，幫助客戶(hù)分析他到底要什么，幫助創(chuàng)意部審查客戶(hù)提供的訊息是否可以開(kāi)始工作，引導(dǎo)和幫助客戶(hù)最一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)。只有清晰明確的簡(jiǎn)報(bào)，才可以使公司順暢地開(kāi)展及完成工作。

客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)克服的是“面對(duì)人的心理障礙”

    客戶(hù)服務(wù)人員不可避免地會(huì)遇到提案等與客戶(hù)面對(duì)面溝通的時(shí)候，有時(shí)甚至是面對(duì)很多人當(dāng)眾演講的情況，必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。記得一位前輩給我講述他的克服恐懼的方法：提案前，到洗手間，對(duì)著鏡子，說(shuō)盡各種指責(zé)甚至到有侮辱性的言辭，然后試著接受這些言辭。待與客戶(hù)提案時(shí)，無(wú)論客戶(hù)的反映如何也不會(huì)比剛才自己對(duì)自己的話重。他用這樣的方法來(lái)調(diào)整心態(tài)，克服在客戶(hù)面前的恐懼感，后來(lái)成為一個(gè)非常好的銷(xiāo)售人員，他甚至能夠在沒(méi)有電視腳本的情況下賣(mài)掉電視廣告片的創(chuàng)意。當(dāng)然，這只是這位前輩克服心理障礙的方法，每個(gè)人都可以有不同的方法來(lái)度過(guò)這道關(guān)。總之無(wú)論你用何種方法，你都需要在面對(duì)客戶(hù)前做好心理準(zhǔn)備工作，當(dāng)然在具體工作時(shí)還是應(yīng)該充分做好提案內(nèi)容的準(zhǔn)備工作，而且一定要做演練，才能在真正面對(duì)客戶(hù)時(shí)胸有成竹。

永遠(yuǎn)不要說(shuō)客戶(hù)的壞話，尊重客戶(hù)，從而贏得客戶(hù)的尊重

    經(jīng)常聽(tīng)到廣告公司人員抱怨“客戶(hù)不懂”之類(lèi)的話，殊不知你的廣告做出來(lái)之后不是給象你一樣“懂”的專(zhuān)業(yè)人士，而是一些“不懂廣告”的消費(fèi)者，從這點(diǎn)來(lái)看，你的客戶(hù)不懂未見(jiàn)得是件壞事。因此，不要一味的抱怨客戶(hù)，而應(yīng)“換位思考”——從客戶(hù)的角度，從普通消費(fèi)者的角度審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。要將客戶(hù)看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能換來(lái)客戶(hù)的尊重，一定能有助于你與客戶(hù)的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。

客戶(hù)不是“上帝”而是“伙伴”

    服務(wù)行業(yè)經(jīng)常會(huì)把客戶(hù)奉為上帝。我認(rèn)為廣告行業(yè)雖然也是服務(wù)行業(yè)卻不應(yīng)將客戶(hù)奉為上帝。如果客戶(hù)是上帝，你就不會(huì)有一個(gè)平等的與客戶(hù)溝通的心態(tài)，更不會(huì)有一個(gè)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)的心態(tài)，而是一味地服從客戶(hù)的意愿，那樣你是永遠(yuǎn)不會(huì)提供為客戶(hù)任何超出他的期望的東西，更談不上贏得客戶(hù)的信賴(lài)與尊重。那樣的客戶(hù)服務(wù)方式是最糟糕的。我們與客戶(hù)的關(guān)系應(yīng)保持一種“伙伴”關(guān)系，共同為客戶(hù)的品牌發(fā)展拚搏的合作伙伴，我們的區(qū)別在于分工不同——客戶(hù)更多的了解他們的產(chǎn)品，而我們更多的掌握溝通的技巧，我們會(huì)幫助客戶(hù)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短處及客戶(hù)產(chǎn)品的長(zhǎng)處，為客戶(hù)提供贏得競(jìng)爭(zhēng)的溝通策略，從而打敗對(duì)手。

無(wú)論何時(shí)何地，想辦法幫你的直接客戶(hù)“露臉”

    請(qǐng)客戶(hù)服務(wù)人員千萬(wàn)謹(jǐn)記一條——你和你的直接客戶(hù)的利益是一致的，他的業(yè)績(jī)好就證明了你的業(yè)績(jī)好，你所做的一切都應(yīng)該能讓他在他的公司內(nèi)部表現(xiàn)出色。廣告公司是支持客戶(hù)的，不是與客戶(hù)分庭抗禮的。你可以通過(guò)你所提供的廣告服務(wù)是他的廣告宣傳取得好的效果，你也可以通過(guò)為他提供一些市場(chǎng)信息使他更清晰的看到自己所處的位置，還可以通過(guò)幫助他分析市場(chǎng)，為他提供市場(chǎng)方面的解決辦法來(lái)使他的老板認(rèn)為他的工作很努力……等等方法來(lái)取悅你的客戶(hù)，讓他覺(jué)得你是幫助他的，你一定會(huì)得到回報(bào)的。謹(jǐn)記！

遠(yuǎn)離客戶(hù)的政治斗爭(zhēng)

    有些客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的關(guān)系甚至是個(gè)人關(guān)系非常好，這固然是好事，但也請(qǐng)大家注意度的把握，無(wú)論多么好的關(guān)系，畢竟你們是廣告公司和客戶(hù)的關(guān)系，當(dāng)你為客戶(hù)提出任何建議或意見(jiàn)時(shí)，不僅代表你個(gè)人的意見(jiàn)，更多的是代表公司的意見(jiàn)。因此你代表廣告公司也應(yīng)遠(yuǎn)離客戶(hù)的政治斗爭(zhēng)，不要輕易表現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)內(nèi)部人員的態(tài)度，尤其是當(dāng)你對(duì)客戶(hù)內(nèi)部情況缺乏了解的時(shí)候。

    相信每一位客戶(hù)服務(wù)人員在工作一段時(shí)間后都有其心得與收獲�？蛻�(hù)服務(wù)人員的身份極具多樣化色彩，他無(wú)疑是溝通廣告公司與客戶(hù)的橋梁，他還在不同的情景狀態(tài)下表演不同的角色：對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品和品牌而言，他應(yīng)該有客戶(hù)方經(jīng)理的熱情；在進(jìn)行廣告推廣的時(shí)候，他應(yīng)該是策略與行銷(xiāo)的顧問(wèn)；在公司內(nèi)部進(jìn)行廣告發(fā)展時(shí)，他應(yīng)該是組織者與潤(rùn)滑劑；在提案時(shí)，他又應(yīng)該是“掩體”或領(lǐng)軍作戰(zhàn)的將軍……總之，只要“用心”區(qū)服務(wù)客戶(hù)及客戶(hù)的品牌，并且掌握些服務(wù)客戶(hù)的基本要點(diǎn)，做一個(gè)好AE也不難。（宣亞智慧廣告公司客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)   李莉民）